Reputación Corporativa y su extensión Online

Cuando hablamos de reputación corporativa en las empresas nos referimos no solo este concepto, sino también a cuestiones como la ética empresarial, las relaciones laborales, la correcta gestión de la diversidad, aspectos medioambientales e imagen de marca, tanto emitida como percibida por parte de los distintos públicos internos y externos.

La reputación está asociada a los stakefolders y es la consecuencia de la habilidad de la compañía para relacionarse con los mismos. La reputación corporativa es la unión racional y emocional entre la compañía-marca y sus partícipes. Se trata de que la compañía sea capaz de cubrir las expectativas de sus públicos. Es por tanto, el crédito del que dispone la empresa o marca de cara a sus públicos. Los clientes decantan su decisión de compra hacia aquellas empresas que les aportan mayor credibilidad y confianza. Es por ello, que la reputación corporativa afecta de manera muy positivay de forma directa a la cuenta de resultados de la empresas.

Entre los factores que contribuyen al aumento de reputación corporativa de una empresa o marca destacamos el conocimiento, la lealtad, la percepción, la asociación, y la cualidad de marca. Para ello, es imprescindible que la empresa actúa de una manera coherente en todas sus facetas. Es decir, una buena reputación 360º pasa por una correcta gestión de cara a empleados, proveedores, clientes y sociedad en general. Es por ello, que en la actualidad no se trata de ser honesto, de ser competitivo, de ser profesional, de ofrecer el mejor servicio. Además se hace necesario parecerlo y comunicarlo.

En la red, como en el resto de la vida, mantener buena reputación resulta clave para hacer negocios. Sin embargo, muchas empresas apenas dan importancia a su imagen online, mientras que dedican esfuerzos inmensos en el entorno offline sin conseguir los resultados esperados. Y es que el desarrollo de la web 2.0 y al Web Social ha revolucionado para siempre la comunicación de las corporaciones con sus públicos. El cliente goza de una herramienta como nunca antes había tenido con inmensas posibilidades. El cliente opina, comparte, difunde, se queja y recomienda desde la web 2.0 y los mecanismos que esta le ofrece. Y las empresas deben despertar a esta nueva realidad que se impone si no quieren perder el tren de la competitividad y perder el pulso al mercado.

¿Qué hay que hacer para mantener tu marca bajo control?
Lo primero y lo más importante, es conseguir “evangelizadores” de la marca, comenzando esta por los propios empleados, los proveedores, clientes y todos aquellos que en mayor o menor medida tienen algún tipo de relación con la compañía. Es fundamental para las empresas ser conscientes de que hasta un 30% de la reputación una empresa está en la red.

¿Qué hay que tener en cuenta para tener una buena reputación?

  • 1. Escucha activa: Escuchar allí dónde se hable de la marca. Monitorizar la marca, los productos y la competencia. Conocer y detectar a los lideres de opinión. La marca debe escuchar, entender y actuar en consecuencia procesando lo que dicen de ella gracias a herramientas que la tecnología nos proporciona y que están en el mercado accesibles a todas las empresas.
  • 2. Ser accesible: Crear canales oficiales para llevar a nuestro terreno la conversación. Un buen ejemplo son los blogs que se utilizan para mantener directamente en su página él diálogo con sus usuarios aprovechando el tráfico generado.
  • 3. Presencia: Se debe tener presencia allí donde están los usuarios. Si ellos utilizan las redes sociales, hay que usarlas y manejar su lenguaje. Y hoy día nadie puede negar que los usuarios están en internet y la tendencia es que siga aumentando.
  • 4. Empatía: Respeto al usuario y autenticidad en la relación. Ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor, teniendo en cuenta lo valioso que es la opinión o comentario sobre nuestra marca o servicio ya que puede ayudarnos a saber en lo que estamos fallando o lo que realmente necesita el cliente.
  • 5. Comunicación-Conversación: Para ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor. No a la comunicación unilateral sino a las interacciones, preguntas y cuestiones que los usuarios se plantean.
  • 6. Actitud Resolutiva: Dar respuesta siempre y tan pronto como sea posible.
  • 7. Coherencia: Intentar actuar como el resto de puntos de contacto con el cliente, ofreciendo una experiencia adaptada al medio pero coherente con los objetivos de marca.
  • 8. Transparencia y compromiso: Orientar la conversación a largo plazo y garantiza la continuidad de las acciones que emprenda la marca.
  • 9. Planificación: Adelantarse a los problemas con el diseño de planes de crisis, responsabilidades, protocolos y otros procesos que nos faciliten el trabajo y aumenten las posibilidades de éxito. Una crisis off line se extrapola al online y al revés. La gestión de crisis debe contemplar la intervención coordinada en ambos medios.
  • 10. Actitud Constructiva: No se debe dar la espalda a las críticas, siempre esconden una oportunidad de mejora y aprendizaje.

Hasta la próxima
@Poli2204