La reputación online y su gestión

La reputación online corporativa surge al trasladar la percepción que tiene el público de la empresa y el prestigio que le otorga a la red.

 

Internet se ha convertido en un foro de una libertad de expresión sin igual, los usuarios comparten opiniones, prescriben productos y critican, positiva y negativamente, servicios en forma de millones de contenidos que circulan las 24 horas del día, 365 días al año. Este hecho, si la construcción de la reputación online es sólida y su gestión (ORM) competente, sólo supone beneficios para la empresa que se resumen en el  acceso a mayor número de clientes potenciales ya predispuestos positivamente, gracias al boca oreja digital, hacia la empresa y sus productos. Porque no olvidemos que damos el doble de crédito a la opinión un desconocido sobre una empresa que a la del propio gerente de la misma y, si eso es así en el mundo offline, como no va a serlo en el entorno online donde Google ya es considerado, mucho más que un  buscador, un gestor de reputación.

La reputación corporativa online ha de ser profesionalmente gestionada y esa gestión pasa por tres fases consecutivas: monitorización, investigación y acción.

  • Monitorización significa rastreo de la red. Qué es lo que se dice y quién y dónde se dice (promotores, detractores, en foros reputados, con cuantos seguidores, etc.). Para ello existen muchas soluciones en la red que analizan el tono textual, sobre todo, de las redes sociales y blogs y que hoy están más que implantadas en las consultorías  de marketing online.
  • Investigación de la reputación online supone el análisis exhaustivo de todos los datos recogidos en la monitorización: la calidad de los promotores/detractores, si la competencia emplea la marca de la empresa, si hay dominios que se refieren a la misma, cuál es el posicionamiento de la empresa, etc. En definitiva, sacar conclusiones para pasar a la…
  • Acción se refiere, valga la redundancia, a actuar y actuar en Internet es participar y generar contenidos relevantes. Tantos contenidos como se pueda, de forma que posicionen mejor que los de tus detractores, mediante actualizaciones periódicas de la web y a través de blogs corporativos.

Es importante ahondar en el tema de la participación. La participación lo es todo en reputación online, tanto en la construcción como en la gestión. Los usuarios están menos dispuestos a criticar negativamente a las empresas que suelen interactuar con ellos, básicamente porque el diálogo conduce a un mayor conocimiento del consumidor que permite a la empresa prever reacciones y anticiparse a ellas. En esa conversación la empresa ha de mostrarse tal y como es y no pretender ser otra cosa o transmitir otra imagen, honestidad y claridad en su exposición en las plataformas sociales, y asumir las críticas como oportunidades de mejora. Se trata de una conversación entre iguales, entre personas, y lo natural es asentir y disentir a partes iguales.

Pero esta reputación no se consigue en dos días, ni en meses, es un trabajo arduo y constante que supone seguir una línea, aunque en ocasiones toque desandar parte del camino, para conseguir hacerlo bien y hacerlo saber.

2018-01-12T09:57:31+00:00web 2.0|